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Processus de traitement des plaintes

Le processus de traitement des plaintes de B M O Groupe financier est décrit dans la brochure Processus de traitement des plaintes (PDF, 455 K), qui est accessible en ligne et dans toutes les succursales de B M O. La brochure décrit le processus de traitement des plaintes pour les clients au Canada qui est conçu pour vous mettre en contact avec les personnes qui peuvent vous aider.

Chaque fois que vous aurez besoin de nous parler, nous serons ici, pour vous.

Vous avez la priorité dans tout ce que nous faisons. Si vous avez une plainte à formuler, nous vous encourageons à nous la faire connaître et à nous donner l’occasion de la résoudre. Nous nous engageons à la résoudre rapidement, efficacement et avec professionnalisme, car nous estimons qu’il est essentiel de garder votre confiance. Cette brochure est divisée en trois sections : Plaintes relatives aux services bancaires, aux placements et à l’assurance. Elle indique aussi comment transmettre chaque type de plainte. Veuillez consulter la section qui correspond à votre plainte afin qu’elle soit envoyée à la bonne équipe.

Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :

  • Comptes d’épargne et de chèques
  • Assurance voyage
  • Protection de découvert
  • Cartes de crédit
  • Prêts hypothécaires, autres prêts et marges de crédit
  • Certificats de placement garanti (CPG) et dépôts à terme
  • Services bancaires aux entreprises
  • Services bancaires aux grandes entreprises
  • Assurance-crédit
  • Confidentialité

Le processus de règlement des plaintes de BMO comporte trois étapes.

BMO prend vos plaintes au sérieux, et nous nous efforcerons de les traiter rapidement, de façon efficace et avec professionnalisme. Nous enverrons également un accusé de réception écrit de votre plainte. La première étape du processus de traitement des plaintes a lieu lorsque vous faites part de vos préoccupations à un représentant de BMO. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat obtenu à la première étape, la deuxième étape consiste en une transmission hiérarchique à un cadre supérieur de l’entreprise. Si vous n’êtes toujours pas satisfait, la troisième étape consiste à faire appel au Bureau de révision des plaintes clients. Ces étapes et les personnes à joindre sont décrites sur cette page Web. De plus, les renseignements sur le moment et la façon de communiquer avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI), le fournisseur externe de services de règlement des différends, sont également décrits sur cette page. Voici les coordonnées pour signaler des préoccupations : Remarque : Lorsque vous communiquez avec nous par voie électronique, n’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.

1. Signalement de vos préoccupations

Parlez à un représentant de BMO dans une succursale, au bureau où vous menez habituellement vos activités, ou en appelant Connexion virtuelle BMO aux numéros suivants : Connexion virtuelle BMO
Services bancaires aux particuliers* Téléphone : 1-877-225-5266
Services bancaires aux entreprises* Téléphone : 1-877-262-5907
Cartes de crédit B M O* Téléphone : 1-800-263-2263 * Pour les clients sourds ou malentendants, BMO accepte les appels de fournisseurs de service de relais tiers qualifiés pour acheminer les communications par l’intermédiaire d’un service de relais téléphonique (SRT) ou vidéo (SRV).
B M O Banque privée (Services bancaires platine) Communiquez avec le directeur, Gestion relationnelle selon les indications figurant à votre compte ou en appelant au numéro suivant : Téléphone : 1-800-844-6442 Visit: bmo.com/gestionprivee
Services bancaires aux grandes entreprises Communiquez avec votre directeur, Gestion relationnelle Site Web : entreprises.bmo.com/fr/ca/our-bankers/
Produits d’assurance crédit et d’assurance voyage de BMO (pour les produits d’assurance offerts par l’intermédiaire de la Banque de Montréal, notamment sur les prêts hypothécaires, les marges de crédit et les cartes de crédit BMO) Communiquez avec Connexion virtuelle BMO : 1-877-225-5266

2. Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape du processus, ou si vous souhaitez la transmettre à l’échelon supérieur, vous pouvez la transmettre directement à un cadre supérieur de l’organisation. Votre plainte sera automatiquement transmise à un cadre supérieur si nous ne sommes pas en mesure de la résoudre à l’étape 1 dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous l’avez déposée. Si vos préoccupations concernent les Services bancaires Particuliers et entreprises, veuillez communiquer avec :
BMO Banque de Montréal Cadre dirigeant a/s du Bureau de résolution des plaintes Téléphone : 1-800-372-5111 Courriel : Resolution.Office@bmo.com
Si vos préoccupations concernent les Services bancaires aux grandes entreprises, veuillez communiquer avec :
Siège de direction des Services bancaires aux entreprises Adresse courriel : NACom.Compliance@bmo.com
Si vous êtes client des services bancaires platine de BMO, veuillez communiquer avec :
BMO Banque privée (Services bancaires platine) Cadre dirigeant a/s siège de direction des Services bancaires platine 1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : PlatinumBankingComplaints@bmo.com
Si vos préoccupations concernent le Recouvrement, Services bancaires Particuliers et entreprises, veuillez communiquer avec :
Centre de gestion des comptes Cadre dirigeant a/s Service de résolution des plaintes C.P. 3100 Streetsville (Ontario) L5M 0S1 Adresse courriel : AMU.Resolutions@bmo.com
Assurance crédit de BMO Bureau du président 9-250 Yonge Street, Toronto (Ontario) M5B 2L7 Téléphone : 1-866-488-2595 Adresse courriel : CreditorInsurance.Complaints@bmo.com

3. Transmission au Bureau de révision des plaintes clients

Si votre plainte n’est toujours pas résolue après avoir franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez la soumettre au Bureau de révision des plaintes clients. Le Bureau de révision des plaintes clients relève de BMO Groupe financier et n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, il ne dépend d’aucun secteur d’activité et ne participe pas aux activités de BMO. Le processus est sur une base volontaire et met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. Même si vous permettez au Bureau de révision des plaintes clients d’examiner vos préoccupations, vous avez la possibilité de les transmettre à l’OSBI. Ce bureau examinera vos préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son champ d’application. Le Bureau de révision des plaintes clients n’examine pas certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités, au crédit ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux. Si le Bureau de révision des plaintes clients détermine que vos préoccupations relèvent de son champ d’application, un examen sera effectué et, à la conclusion, il pourra faciliter une résolution ou appuyer le résultat fourni à l’étape 2. Bureau de révision des plaintes clients (coordonnées) 1, First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1H3 Téléphone : 1-800-371-2541 Télécopieur : 1-800-766-8029 Courriel : complaint.appeal@bmo.com Site Web : bmo.com/bureaurévisionplaintesclients En demandant au Bureau de révision des plaintes clients de BMO d’examiner vos préoccupations, vous acceptez et reconnaissez les modalités de service qui régissent les examens du Bureau de révision des plaintes clients, qui se trouvent sur le site bmo.com/bureaurevisionplaintesclients. Ces modalités prévoient que notre réponse est confidentielle et a été rédigée uniquement pour vous faire part de notre opinion sur votre plainte. Elle ne doit pas être utilisée, distribuée ou publiée à plus grande échelle, mais vous pouvez la transmettre à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. De plus, il ne vous est pas interdit de divulguer des renseignements protégés en vertu des lois sur la dénonciation sans avis ou consentement de BMO.

Communication avec l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement. L’OSBI vous offre ses services sans frais et en toute confidentialité. Si nous ne pouvons pas résoudre votre plainte à l’interne dans les 56 jours suivant sa date de réception, nous vous informerons du retard potentiel, et vous aurez la possibilité de porter votre plainte à l’attention de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OSBI si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat obtenu auprès du Bureau de révision des plaintes clients. Veuillez noter que l’OSBI exige que les plaintes soient transmises à l’échelon supérieur dans les 180 jours suivant la réception de la réponse finale de BMO. Ombudsman des services bancaires et d’investissement 20, Queen Street West, bureau 2400 C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3 Téléphone : 1-888-451-4519 / 416-287-2877 Télécopieur : 1-888-422-2865 Téléscripteur (ATS): 1-844-358-3442 Courriel : ombudsman@obsi.ca Site Web : obsi.ca/fr

Communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Si votre plainte porte sur la confidentialité de vos renseignements personnels et qu’elle n’est pas résolue, vous pouvez la transmettre au : Commissariat à la protection de la vie privée du Canada Téléphone: 1-800-282-1376 Site Web : priv.gc.ca/fr

Autres options

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale et veille à ce qu’elles appliquent la législation fédérale en matière de protection des consommateurs et respectent les codes de conduite volontaires et les engagements publics. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, à leurs frais, à leurs taux d’intérêt et à la fermeture de leurs succursales. Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite volontaire ou d’un engagement public, vous pouvez communiquer avec l’ACFC. Agence de la consommation en matière financière du Canada 427, av. Laurier Ouest, 5e étage Ottawa (Ontario) K1R 1B9 Téléphone (en anglais) : 1-866-461-FCAC (3222) Téléphone (en français) : 1-866-461-ACFC (2232) Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771 Télécopieur : 1-866-814-2224 / 613-941-1436 Site Web : canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut pas être partie à un différend. Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs et des codes de conduite et engagements publics volontaires, allez sur canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html.

Autorité des marchés financiers (AMF)

En tant qu’organisme de réglementation du secteur financier au Québec, l’AMF protège les consommateurs et veille à l’application des lois et des règlements financiers du Québec. Elle offre aux consommateurs un cadre pour la formulation de plaintes officielles concernant les placements (si les CPG sont émis par la SHBM ou la Société de fiducie BMO) et les produits d’assurance. Si vous éprouvez de l’insatisfaction quant à la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF. L’AMF peut examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire pour vous aider à résoudre un litige. Pour procéder au transfert de votre dossier de plainte, remplissez la formule de transfert offerte sur le site Web de l’AMF. Si votre plainte concerne plusieurs institutions, vous avez le droit de déposer une plainte auprès d’autres institutions, intermédiaires ou agents visés par la plainte.
Autorité des marchés financiers 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200 Montréal (Québec) H3C 0B4 Téléphone : 514-395-0337 (Montréal) 418-525-0337 (Québec) Sans frais : 1-877-525-0337 Télécopieur : 514-873-3090 Site Web : lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte Assistance juridique Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour votre plainte, à vos frais. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les options qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :

  • B M O Nesbitt Burns Inc., société offrant un service complet de gestion de placements
  • B M O Ligne d’action Inc., plateforme de négociation autogérée en ligne
  • Produit ou service de fonds commun de placement de B M O Investissements Inc.
  • Service de B M O Gestion privée de placements inc.
  • Produit ou service de la Société de fiducie B M O
  • Produit ou service de BMO Gestion d’actifs inc.

1. Signalement de vos préoccupations

Parlez à un représentant de la succursale ou du bureau d’où émane votre plainte, ou de la succursale ou du bureau avec lequel vous traitez en temps normal. Si vos préoccupations ne sont toujours pas résolues, faites appel au directeur ou au superviseur. Vous pouvez également consulter les documents présentant le processus de règlement des plaintes ou les modalités du compte qui vous ont été remis lorsque vous avez ouvert votre compte afin de savoir à quel endroit vous devriez soumettre votre plainte.

Vous pouvez aussi communiquer avec :

BMO Nesbitt Burns Inc. Communiquez avec le chef de marché de BMO Gestion privée selon les indications figurant dans votre relevé de compte de placement.
BMO Investissements Inc. Communiquez avec le directeur de la succursale qui figure dans votre relevé.
B M O Ligne d’action Inc. Téléphone : 1-888-776-6886 Courriel : info@bmoinvestorline.com Site Web : bmo.com/placements-autogeres ou bmo.com/conseildirect
B M O Gestion privée de placements inc. Société de fiducie B M O Communiquez avec le directeur, Gestion relationnelle selon les indications figurant dans votre relevé. Téléphone : 1-800-844-6442 Site Web : bmo.com/gestionprivee
B M O Gestion d’actifs inc. Si vous avez des préoccupations au sujet des services que vous avez reçus de BMO Gestion d’actifs inc., veuillez communiquer directement avec votre directeur, Gestion relationnelle. Téléphone : 1-800-361-1392 Site Web : https://www.bmogam.com/ca-fr/nous-joindre/

2. Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après l’étape 1, vous pouvez soumettre la question au cadre supérieur de l’entité d’exploitation dont les coordonnées figurent plus bas :
B M O Nesbitt Burns Inc. Responsable affecté aux plaintes B M O Nesbitt Burns, Conformité – Services aux particuliers 1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1A1 Téléphone : 1-866-391-5897 Courriel : BMONB.Complaints@bmonb.com
B M O Investissements Inc. Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : BMOIIcomplaints@bmo.com
B M O Ligne d’action Inc. Responsable des plaintes désigné B M O Ligne d’action – Conformité 1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1A1 Téléphone : 1-888-776-6886 Courriel : info@bmoinvestorline.com
B M O Gestion privée de placements inc. Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : complaints.BMOPB@bmo.com
Société de fiducie B M O Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : complaints.BMOPB@bmo.com
B M O Gestion d’actifs inc. Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1A1 Courriel : BMOAM.Institutional@bmo.com

Vous n’êtes toujours pas satisfait?

Si vous n’êtes pas satisfait de notre examen, vous pouvez avoir recours à l’une des options suivantes : Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) L’OSBI offre un service indépendant et impartial de résolution de différends aux consommateurs qui ont formulé une plainte qu’ils n’arrivent pas à résoudre avec leur société de services bancaires ou de placement. L’OSBI vous offre ses services sans frais et en toute confidentialité. Si votre plainte n’est pas résolue, après qu’un cadre supérieur a fourni une réponse finale ou que 90 jours se sont écoulés depuis que vous nous avez déposé votre plainte, vous pouvez communiquer avec l’OSBI et lui demander de l’examiner. Veuillez noter que l’OSBI exige que les plaintes soient transmises à l’échelon supérieur dans les 180 jours suivant la réception de la réponse finale de BMO. Vous pouvez également transmettre votre plainte à l’OSBI si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat obtenu auprès du Bureau de révision des plaintes clients.
Ombudsman des services bancaires et d’investissement 20, Queen Street West, bureau 2400 C.P. 8, Toronto (Ontario) M5H 3R3 Téléphone : 1-888-451-4519 / 416-287-2877 Télécopieur : 1-888-422-2865 Téléscripteur (ATS) : 1-855-TTY-OBSI / 1-855-889-6274 Courriel : ombudsman@obsi.ca Site Web : obsi.ca/fr/

Bureau de révision des plaintes clients

Le Bureau de révision des plaintes clients relève de BMO Groupe financier et n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, il ne dépend d’aucun secteur d’activité et ne participe pas aux activités de BMO. Le processus est sur une base volontaire et met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. Même si vous permettez au Bureau de révision des plaintes clients d’examiner vos préoccupations, vous avez la possibilité de les transmettre à l’OSBI. Le Bureau de révision des plaintes clients examinera les préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son champ d’application. Le Bureau de révision liée aux plaintes de clients n’examine pas certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités, au crédit ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux. Si le Bureau de révision des plaintes clients détermine que vos préoccupations relèvent de son champ d’application, un examen sera effectué et, à la conclusion, il pourra faciliter une résolution ou appuyer le résultat fourni à l’étape 2. Selon les données historiques, le délai pour l’examen et la réponse du Bureau de révision des plaintes clients est d’environ 45 à 55 jours. Veuillez noter que les délais de prescription prévus par la loi continuent de s’appliquer pendant que le Bureau de révision des plaintes clients examine une plainte, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre capacité d’intenter une poursuite civile. Bureau de révision des plaintes clients 1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1H3 Téléphone : 1-800-371-2541 Télécopieur : 1-800-766-8029 Courriel : complaint.appeal@bmo.com Site Web : bmo.com/bureaurevisionplaintesclients En demandant au Bureau de révision des plaintes clients de BMO d’examiner vos préoccupations, vous acceptez et reconnaissez les modalités de service qui régissent nos enquêtes, qui se trouvent sur le site bmo.com/bureaurevisionplaintesclients. Ces modalités prévoient que notre réponse est confidentielle et a été rédigée uniquement pour vous faire part de notre opinion sur votre plainte. Elle ne doit pas être utilisée, distribuée ou publiée à plus grande échelle, mais vous pouvez la transmettre à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement. De plus, il ne vous est pas interdit de divulguer des renseignements protégés en vertu des lois sur la dénonciation sans avis ou consentement de BMO.

Communiquer avec le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Si votre plainte porte sur la confidentialité de vos renseignements personnels et qu’elle n’est pas résolue, vous pouvez la transmettre au :
Commissariat à la protection de la vie privée du Canada Téléphone : 1-800-282-1376 Site Web : priv.gc.ca/fr

Autres possibilités

Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI)

L’OCRI est un organisme canadien d’autoréglementation qui enquête sur les plaintes concernant les courtiers en fonds d’investissement et leurs représentants et qui prend les mesures appropriées pour faire respecter la loi. Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OCRI en tout temps, que vous nous ayez fait part de votre plainte ou pas. L’OCRI n’ordonne pas de compensation ou de restitution aux clients de ses membres. Créé en vue de réglementer les activités, les normes de pratique et la conduite professionnelle de ses membres et de leurs représentants, l’OCRI a pour mandat de rehausser la protection des investisseurs et d’accroître la confiance du public envers le secteur canadien des fonds d’investissement. L’OCRI a aussi conclu une entente de coopération avec l’Autorité des marchés financiers, et il participe activement à la réglementation des courtiers en fonds d’investissement au Québec.
Organisme canadien de réglementation des investissements Bay Adelaide North 40, rue Temperance, bureau 2600 Toronto (Ontario) M5H 0B4 Numéro sans frais (Canada / États-Unis) : 1-877-442-4322 Télécopieur : 1-888-497-6172 Courriel : info@ciro.ca Site Web : ocri.ca

Autorité des marchés financiers (AMF)

En tant qu’organisme de réglementation du secteur financier au Québec, l’AMF protège les consommateurs et veille à l’application des lois et des règlements financiers du Québec. Elle offre aux consommateurs un cadre pour la formulation de plaintes officielles concernant les placements et les produits d’assurance. Si vous éprouvez de l’insatisfaction quant à la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF. L’AMF peut examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire pour vous aider à résoudre un litige. Pour procéder au transfert de votre dossier de plainte, remplissez la formule de transfert offerte sur le site Web de l’AMF. Si votre plainte concerne plusieurs institutions, vous avez le droit de déposer une plainte auprès d’autres institutions, intermédiaires ou agents visés par la plainte.
Autorité des marchés financiers 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200 Montréal (Québec) H3C 0B4 Téléphone : 514-395-0337 (Montréal) 418-525-0337 (Québec) Numéro sans frais : 1-877-525-0337 Télécopieur : 514-873-3090 Site Web : https://lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte/formuler-une-plainte

Résidents du Manitoba, du Nouveau-Brunswick et de la Saskatchewan

Les organismes de réglementation en valeurs mobilières de ces provinces ont le pouvoir, dans des cas précis, d’ordonner à une personne ou à une société qui a contrevenu aux lois sur les valeurs mobilières de la province de verser une indemnité à un requérant. Le requérant peut ensuite faire exécuter une telle ordonnance comme s’il s’agissait d’un jugement rendu par une cour supérieure de cette province. Pour obtenir plus de renseignements à ce sujet, veuillez consulter les sites suivants :
Manitoba msc.gov.mb.ca/index.fr.html
New Brunswick fcnb.ca/fr
Saskatchewan fcaa.gov.sk.ca
Assistance juridique Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour votre plainte. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les options qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :

  • BMO Assurance et BMO Services conseils en assurances et en planification successorales
    • Assurance vie temporaire
    • Assurance vie permanente
    • Rente de revenu
    • Assurance contre les maladies graves
  • Produits d’assurance souscrits par l’intermédiaire de BMO Services conseils en assurances et planification successorales inc.

BMO Assurance et BMO Services conseils en assurances et en planification successorales inc.

1. Signalement de vos préoccupations

B M O Assurance (pour les produits et services de BMO Assurance) Veuillez appeler BMO Assurance au 1-866-488-2595 ou communiquer avec votre conseiller (le cas échéant).
BMO Services conseils en assurances et en planification successorales inc. Veuillez communiquer avec le conseiller indiqué dans votre relevé de compte.

2. Adressez-vous à un cadre supérieur

Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape du processus, ou si vous souhaitez la transmettre à l’échelon supérieur avant 14 jours, vous pouvez la transmettre directement à un cadre supérieur de l’organisation, comme suit :
B M O Assurance Bureau du président 9-250 rue Yonge Street, Toronto (Ontario) M5B 2L7 Téléphone : 1-866-488-2595 Courriel : Insurance.ResolutionOffice@bmo.com
BMO Services conseils en assurances et en planification successorales inc. Bureau du chef de la conformité 1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1A1 Adresse courriel : BMONB.Complaints@bmonb.com

3. Transmission au Bureau de révision des plaintes clients

Si votre plainte n’est toujours pas résolue après avoir franchi les étapes 1 et 2, vous pouvez la soumettre au Bureau de révision des plaintes clients. Le Bureau de révision des plaintes clients relève de BMO Groupe financier et n’est pas un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, il ne dépend d’aucun secteur d’activité et ne participe pas aux activités de BMO. Le processus est sur une base volontaire et met l’accent sur les plaintes formulées par les particuliers et les petites entreprises. Ce bureau examinera vos préoccupations pour déterminer si elles relèvent de son champ d’application. Le Bureau de révision des plaintes clients ne fait pas enquête sur certains types de plaintes, y compris les décisions relatives aux activités, au crédit ou à la gestion des risques, ni sur les questions qui ont été ou qui sont examinées par les tribunaux. Si le Bureau de révision des plaintes clients détermine que vos préoccupations relèvent de son champ d’application, un examen sera effectué et, à la conclusion, le Bureau de révision des plaintes clients peut faciliter une résolution ou appuyer le résultat fourni à l’étape 2. Bureau de révision des plaintes clients 1 First Canadian Place, C.P. 150 Toronto (Ontario) M5X 1H3 Téléphone : 1-800-371-2541 Télécopieur : 1-800-766-8029 Courriel : complaint.appeal@bmo.com Site Web : bmo.com/bureaurévisionplaintesclients En demandant au Bureau de révision des plaintes clients de BMO d’examiner vos préoccupations, vous acceptez et reconnaissez les modalités de service qui régissent nos enquêtes, qui se trouvent sur le site bmo.com/bureaurevisionplaintesclients. Ces modalités prévoient que notre réponse est confidentielle et a été rédigée uniquement pour vous faire part de notre opinion sur votre plainte. Elle ne doit pas être utilisée, distribuée ou publiée à plus grande échelle, mais vous pouvez la transmettre à l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP). De plus, il ne vous est pas interdit de divulguer des renseignements protégés en vertu des lois sur la dénonciation sans avis ou consentement de BMO.

Communiquer avec l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Si vous êtes un client de BMO Société d’assurance-vie, ou si vous êtes un client de BMO Gestion de patrimoine qui a acheté des produits d’assurance par l’intermédiaire de BMO Services conseils en assurances et planification successorale inc., vous pouvez transmettre vos préoccupations à l’OAE si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat obtenu auprès du Bureau de révision des plaintes clients. L’OAP offre un service indépendant de renseignement et de règlement des plaintes à tous les Canadiens qui souscrivent une assurance de personnes, qu’il s’agisse d’une assurance vie, d’une assurance invalidité, d’avantages sociaux de santé pour les employés, d’une assurance voyage ou de produits de placement comme des rentes ou des fonds distincts. Ombudsman des assurances de personnes 2, Bloor Street West, bureau 700 Toronto (Ontario) M4W 3E2 Téléphone (en anglais) : 1-888-295-8112 Téléphone (en français) : 1-866-582-2088 Site Web : oapcanada.ca Pour obtenir la liste complète des lois fédérales sur la protection des consommateurs et des codes de conduite et engagements publics volontaires, allez sur canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html.

Autorité des marchés financiers (AMF)

Organisme de réglementation du secteur financier québécois, l’AMF protège les consommateurs et veille au respect des lois et règlements du Québec en matière financière. L’AMF offre ses conseils aux consommateurs qui rédigent une plainte officielle à propos d’un produit de placement ou d’assurance. Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont votre plainte a été traitée, vous pouvez faire transférer votre dossier à l’AMF, qui pourra examiner votre plainte ou offrir un service de médiation volontaire afin de vous aider à résoudre un différend. Pour organiser le transfert de votre dossier de plainte, remplissez le formulaire de transfert qui se trouve sur le site Web de l’AMF. Autorité des marchés financiers 800, rue du Square-Victoria, bureau 2200 Montréal (Québec) H3C 0B4 Téléphone : 514-395-0337 (Montréal) 418-525-0337 (Québec) Numéro sans frais : 1-877-525-0337 Site Web : lautorite.qc.ca/grand-public/assistance-et-plainte

Résidents de la Saskatchewan

Si vous résidez en Saskatchewan, vous pouvez communiquer avec le surintendant des assurances à l’adresse suivante : Surintendant des assurances Insurance and Real Estate Division Financial and Consumer Affairs Authority 4e étage, 2365, rue Albert Regina (Saskatchewan) S4P 4K1 Téléphone: 306-787-6700 Courriel : fcaa@gov.sk.ca Site Web : fcaa.gov.sk.ca Assistance juridique Vous pouvez envisager de retenir les services d’un avocat pour votre plainte, à vos frais. Vous devez savoir que la loi impose des délais à respecter pour engager des poursuites au civil, appelés « délais de prescription ». Un avocat peut vous exposer les choix et les recours qui s’offrent à vous. Une fois le délai de prescription applicable écoulé, vous pourriez perdre le droit d’exercer certains recours.

Autres possibilités

Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale et veille à ce qu’elles appliquent la législation fédérale en matière de protection des consommateurs et respectent les codes de conduite volontaires et les engagements publics. Ainsi, les institutions financières doivent informer les consommateurs de leurs pratiques liées au règlement des plaintes, à leurs frais, à leurs taux d’intérêt et à la fermeture de leurs succursales. Si vous avez une plainte à formuler en vertu d’une loi sur la protection des consommateurs, d’un code de conduite volontaire ou d’un engagement public, vous pouvez communiquer avec l’ACFC. Agence de la consommation en matière financière du Canada 427, avenue Laurier Ouest, 5e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9 Téléphone (en français) : 1-866-461-ACFC (2232) Téléphone (en anglais) : 1-866-461-3222 Pour les appels provenant de l’extérieur du Canada : 613-960-4666 Téléscripteur (ATS) : 1-866-914-6097 / 613-947-7771 Télécopieur : 1-866-814-2224 / 613-941-1436 Allez sur canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html Remarque : L’ACFC n’offre ni recours ni indemnisation, et ne peut pas être partie à un différend.